مدیریت تجربه مشتری (CEM)

مدیریت تجربه مشتری، روابط با مشتری را به عنوان سرمایه اصلی سازمان تنظیم می‌کند. با استفاده از مدیریت تجربه مشتری، مشتریان راضی به مشتریان وفادار و مشتریان وفادار به طرفداران ما تبدیل می‌شوند.

برای حفظ رقابت یک سازمان در جهان فوق‌العاده رقابتی و نزدیک، مدیریت تجربه مشتری یک عنصر مهم برای موفقیت است. در حقیقت، مدیریت تجربه مشتری به خاطر ایجاد مزیت نسبت به شرکت‌های تقریبا هم اندازه ارزشمند است.

 

مزایای مدیریت تجربه مشتری

  • تقویت برند از طریق ایجاد تجارب متمایز
  • افزایش درآمد با افزایش فروش به مشتریان موجود و فروش به مشتریان جدید از طریق تبلیغ دهان به دهان (Word of Mouth)
  • تقویت وفاداری مشتریان و ایجاد طرفداران برند، از طریق تعاملات ارزشمند و خاطره‌انگیز مشتریان
  • افزایش مشتریان با کاهش هزینه‌ها برای مشتریان

 

روش‌های مدیریت تجربه مشتری

روش‌های متعددی برای مدیریت تجربه مشتری وجود دارد، اما اکثر شرکت‌ها با استفاده از همان مدل CEM پایه به آن می‌پردازند.در ابتدا، شرکت‌ها بازخورد مشتریان را نسبت به خود دریافت می‌کنند تا یک درک اساسی از نظر مشتریان نسبت به خود کسب کنند.شرکت‌ها ممکن است بازخورد را از طریق نظرسنجی‌ها و بررسی حوزه‌های رضایت مشتریان دریافت کنند.پس از اینکه شرکت‌ها بازخورد مشتریان را جمع‌آوری کردند، دیدگاه‌ها را در سراسر سازمان به اشتراک می‌گذارند. باید دیدگاه‌ها به موقع و در بهترین حالت برای هر بخش به اشتراک گذاشته شوند و افراد مناسب در زمان مناسب دیدگاه مشتری را بدانند.سرانجام، شرکت‌ها باید اطمینان حاصل کنند که تجربه مشتریان را بر اساس بازخوردها بهبود داده‌اند.شرکت‌ها باید به طور مداوم تجربه مشتری خود را به منظور بهبود بیشتر ارزیابی کنند.

 

چالش‌های مدیریت تجربه مشتری

طراحی موفقیت‌آمیز استراتژی  CEMمی‌تواند یک کار بسیار دشوار باشد.کسب‌وکارها باید مشتری خود را به خوبی بشناسند تا بتواند تجربه مشتری را به درستی مدیریت کند.یکی از سخت‌ترین چالش‌ها ایجاد کانال‌های ارتباطی متعدد برای ارتباط با مشتری است. مشتریان با برند شما به صورت آنلاین، از طریق خدمات مشتری، حضوری و ... ارتباط برقرار می‌کنند.مهم است که شما تجربه مشتری را برای ارتباط از طریق هر راهی تضمین کنید.

یکی دیگر از چالش‌های مدیریت تجربه مشتری، داشتن یک دید واحد از مشتری است.شرکت‌ها اطلاعات مشتری را از بسیاری از منابع گوناگون دریافت می‌کنند. پس باید تمامی داده‌ها را یکپارچه کنند تا دید همه جانبه‌ای از مشتری به دست آورند.این امر بسیار دشوار خواهد بود، اگر اطلاعات از زمان‌های گذشته باقی مانده باشد.

یکی دیگر از چالش‌های مدیریت تجربه مشتری، شخصی‌سازی است.مشتریان آگاه هستند که شرکت‌ها امروزه اطلاعات بیشتری نسبت به گذشته در اختیار دارند. بنابراین انتظار دارند نسبت به تقاضای خود، واکنش منحصربه‌فرد دریافت کنند. کسب‌وکارها زمانی می‌توانند در شخصی‌سازی موفق شوند که بتوانند آنچه که مشتری می‌خواهد، در زمانی که مشتری می‌خواهد، ارائه دهند.